วิธีรับมือลูกค้าอารมณ์เสีย ก่อนแม่ค้าต้องกราบ

คนเราต่างจิตต่างใจ ต่างสิ่งแวดล้อม ต่างการศึกษา วิธีการรับมือกับความผิดหวังจึงออกมาแตกต่างกัน ก่อนจะต้องรับมือกับลูกค้าอารมณ์เสียเข้ามาตำหนิคุณ ไม่ว่าลูกค้าจะผิดหวังจากสินค้า หรือผิดหวังจากการบริการ เป็นสิ่งสำคัญที่พ่อค้าแม่ค้าจะได้พบเจอซักครั้งในชีวิต ก่อนจะต้องไป #กราบกล่องไปรษณีย์ เรามาเรียนรู้วิธีจัดการกับลูกค้าอารมณ์เสียกันดีกว่าค่ะ

  1. สติต้องมาก่อน
    ทุกคนคงเคยทำอะไรไปโดยไม่ได้ตั้งใจ ด้วยอารมณ์ชั่ววูบ ถ้าเราเป็นเด็ก, หรือบุคคลทั่วไป เรายังพอหงายไพ่รู้เท่าไม่ถึงการณ์ใช้ได้ แต่ในความเป็นพ่อค้าแม่ค้า คำพูดที่เราพิมพ์ หรือเราคุยทางโทรศัพท์กับลูกค้า พูดไม่ดีเพียงครั้งเดียว อาจจะหมายถึงหายนะของเพจหรือแบรนด์ที่คุณอุตส่าห์สร้างสมมานาน เพราะฉนั้น ทันทีที่เจอลูกค้าโวยวายเข้ามา ไม่ว่าใครจะผิดหรือจะถูก ขอให้ตั้งสติตัวเราให้ได้ก่อน อย่าตกใจหรือมีอารมณ์ตาม พูดคุยสอบถามว่าเกิดอะไรขึ้นด้วยความจริงใจ เป็นการเริ่มต้นเสมอ
  2. คำขอโทษใช้ได้ฟรี ไม่มีค่าใช้จ่าย
    คำว่า ขอโทษ จะใช้กี่ครั้งก็ได้ ฟรีค่ะ เราไม่ต้องเสียต้นทุนซักบาท ใครจะผิดหรือใครจะถูก ขอโทษ หรือ ขอบคุณ เขาไปก่อน จะช่วยให้สถานการณ์ที่ร้อนเป็นไฟดับลงไปได้ไม่มากก็น้อย คำขอโทษของคุณจะต้องเป็นคำขอโทษที่ฟังดูแล้ว มาจากใจ ต่อให้เรารู้สึกว่า เราไม่ได้เป็นฝ่ายผิด เราอาจเริ่มต้นด้วยคำว่า ขอโทษ ก่อนจะเริ่มสรุปปัญหาว่าเกิดอะไรขึ้น
  3. สรุปปัญหาและตอบกลับด้วยเหตุผล
    พยายามสอบถามปัญหาและเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นให้เข้าใจตรงกับลูกค้ามากที่สุด หากมีคำตอบในตอนนั้นขอให้อธิบายเหตุผลให้ชัดเจนที่สุดให้กับลูกค้าได้เข้าใจ พยายามหาวิธีแก้ปัญหาเบื้องต้นให้กับลูกค้าไม่ว่าความผิดนั้นจะเกิดจากเราหรือไม่ หากมีข้อมูลเพื่มเติมให้บอกกับลูกค้าได้ทราบ
  4. เสนอทางออกให้ลูกค้า
    พยายามรับผิดชอบในตัวลูกค้าให้มากที่สุด โดยดูเป็นรายกรณีไป หรืออาจจะใช้วิธีสอบถามความต้องการจากลูกค้าว่า ลูกค้าต้องการให้เรารับผิดชอบอย่างไร แล้วนำมาพิจารณาว่าสามารถปฏิบัติตามที่ลูกค้าต้องการได้หรือไม่ ขอให้ดูความสมเหตุสมผลเป็นหลัก
  5. ติดตามการแก้ปัญหา
    สำคัญมากว่า หลังจากได้ร่วมกันแก้ไขปัญหาดังกล่าวไปแล้ว เราจำเป็นต้องติดตาม แสดงถึงความเอาใจใส่ต่อลูกค้า ว่าได้รับการแก้ปัญหาเสร็จสิ้นเรียบร้อยไปแล้วหรือยัง หากเป็นความผิดของเราและเป็นเรื่องที่เกิดขึ้นบ่อย พ่อค้าแม่ค้าจำเป็นจะต้องหาทางปรับปรุงข้อบกพร่องในจุดดังกล่าว เพื่อไม่ให้เกิดปัญหากับลูกค้าต่อไป
  6. ทุกอย่างควรเป็นลายลักษณ์อักษร
    การพูดคุยและการแก้ไขปัญหาทุกอย่างควรทำเป็นลายลักษณ์อักษร หากเป็นการพูดคุยทางโทรศัพท์ เราแนะนำให้บันทึกการสนทนาทั้งหมดเอาไว้ เพราะในปัจจุบัน สื่อสังคมสามารถเผยแพร่ให้คนเข้าใจผิดในร้านค้าหรือแบรนด์ของเราได้ง่าย หากไม่มีหลักฐานยืนยัน อาจะทำให้ท่านตกเป็นจำเลยของสังคมได้

ด้วยวิธีการทั้งหมดทั้งมวล จะช่วยให้คุณผ่อนหนักให้เป็นเบาลงได้อย่างแน่นอน อย่าลืมนะคะ สติ และ คำขอโทษ สำคัญกับเรื่องนี้มาก

0 replies

Leave a Reply

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *